E-réputation des entreprises : l’impact des avis des internautes
La gestion de la réputation reflète l’impact d’une marque sur un public de masse. A l’origine, ce terme renvoyait uniquement aux relations publiques, mais, avec l’avancement d’Internet et des médias sociaux, il est devenu un outil du marketing en ligne.
L’E-réputation inclut donc de manière générale la réponse aux questions des clients, la demande aux sites web de supprimer les informations inappropriées et l’utilisation des commentaires des clients pour améliorer un produit ou un service.
Si vous possédez une entreprise dans le monde moderne d’aujourd’hui, vous savez qu’il ne s’agit plus de savoir si vous avez une présence en ligne ou non. C’est maintenant une question de ce qu’est cette présence en ligne. Vous devez savoir comment les gens perçoivent votre marque et si cette perception correspond à celle que vous souhaitez établir.
Il n’est pas sage de laisser les choses tomber où elles se trouvent lorsque votre e-réputation est impliquée. Les entreprises ne peuvent pas simplement laisser d’autres personnes déterminer ce qu’est leur marque, elles devraient être celles qui contrôlent le récit. C’est là qu’intervient la gestion de la réputation en ligne.
Voyons ensemble en quoi consiste la gestion de l’E-réputation et l’impact des avis des internautes sur cette réputation.
Qu’est-ce que la gestion de la réputation en ligne?
La gestion de l’E-réputation est la pratique consistant à prendre en charge la réputation d’une marque sur le web. Cela implique un suivi constant et de s’assurer que la perception d’une entreprise reste favorable, en augmentant le contenu positif et en diminuant la visibilité du contenu négatif.
Pourquoi la gestion de l’E-réputation est-elle importante?
De nos jours, tout le monde est en ligne. Vos clients ont des comptes sur les réseaux sociaux, vos concurrents ont un site web et vos prospects parcourent les forums pour examiner les produits. Il est impossible d’échapper à la puissance d’Internet et à la façon dont il est devenu la source ultime de commerce pour de nombreuses marques.
Des études ont montré que 75% des clients potentiels vérifient les avis avant de faire un achat et quatre sur cinq choisissent le concurrent après avoir lu un mauvais avis. C’est quatre-vingt pour cent des nouveaux clients perdus en raison d’une réputation en ligne peut-être mal gérée.
Prenez le contrôle de ce que vos clients voient en ligne et ne laissez pas les autres – vos clients ou concurrents insatisfaits – le faire pour vous.
Comment gérez-vous votre réputation en ligne?
Il y a de nombreux détails à prendre en compte dans le traçage et l’exécution réussie d’une bonne stratégie de gestion de réputation en ligne.
En fonction de la taille de votre organisation et du degré de présence que vous avez déjà en ligne, la quantité de travail et de temps nécessaire variera. Mais les trois choses qui sont cohérentes, peu importe ce qui se passe lors de la gestion de la réputation en ligne de votre marque, sont les suivantes :
- Faire le point pour savoir où vous en êtes actuellement en termes de réputation et vos objectifs
- Réparer tout dommage et travailler à la réalisation de vos objectifs
- Vous assurer de conserver les objectifs que vous avez atteints.
Que dit votre public à votre sujet?
Les sources les plus courantes qui déterminent l’opinion générale sur votre marque sont les blogs, les forums, les médias sociaux et les sites d’avis.
Accédez à ces espaces en ligne, saisissez le nom de votre entreprise et consultez les résultats.
S’agit-il principalement de plaintes concernant votre produit ou service? Montrent-ils votre marque sous un angle positif? Votre site web figure-t-il sur la première page des moteurs de recherche ou d’autres sources sont-elles affichées en premier? Les résultats vous donneront une idée de ce que voient vos clients potentiels et de leur première impression lors des recherches sur vous.
Il est important de noter des avis et des plaintes ou des éloges spécifiques afin d’avoir une idée plus concrète de la façon dont vous êtes perçu en ligne. Cela vous donnera également une vue plus complète de vos objectifs d’E-réputation.
Pouvez-vous supprimer les avis négatifs?
Cela dépend. Si les avis sont publiés sur votre espace – votre page Facebook, site web ou chaîne YouTube -, vous avez le dernier mot sur le contenu qui doit rester.
Vous pouvez supprimer tout élément négatif concernant votre marque et pousser les commentaires les plus positifs en haut des pages. Certaines personnalités en ligne le font dans le but de ne susciter que des pensées positives sur leurs espaces, en particulier dans le fil des commentaires sur YouTube. Vous ne pouvez vraiment pas leur en vouloir. Si les threads ne sont pas modérés, cela peut devenir assez moche.
Cependant, vous devez être prudent lors de la suppression des commentaires et avis négatifs. Il y a une différence entre la suppression d’une note moyenne en ligne et la suppression d’une plainte pertinente d’un client.
Le premier est compréhensible et généralement nécessaire. Pa contre, la suppression dans le second cas peut envoyer le mauvais message à votre public – cela pourrait être interprété comme de la censure et avoir un effet négatif sur la façon dont votre marque est perçue.
Dans des cas comme celui-ci, il est préférable de laisser les commentaires rester – tant qu’ils ne sont pas irrespectueux – et de simplement y répondre. Cela peut être une excellente occasion pour vous de donner à votre public un aperçu direct de la façon dont votre entreprise gère les critiques et les plaintes des clients.
Comment devez-vous réagir aux avis négatifs des internautes?
Pour faire court, nous dirons très professionnellement. Voici une ligne directrice utile lorsque vous répondez à des avis négatifs en ligne.
Concentrez-vous sur le problème principal et orientez votre réponse vers celui-ci
Certains avis peuvent continuer indéfiniment car l’une des raisons pour lesquelles les clients les écrivent est de se défouler. Vous devez donc être le seul à vous concentrer sur la cause spécifique de la plainte. Une fois que vous l’avez disséqué, construisez votre réponse avec ce problème comme objectif principal. Cela simplifiera la conversation, tempérera les émotions impliquées et fera gagner du temps à tout le monde.
Soyez poli et sérieux
Excusez-vous pour le problème et remerciez le client d’avoir pris le temps de vous en informer. Commencer par quelque chose de simple mais sincère. Celui-ci contribuera grandement à faire en sorte que votre client se sente mieux.
Identifiez-vous
Assurez-vous que le client sait qui vous êtes et comment vous êtes relié à l’entreprise. Cela lui fera savoir que les bonnes personnes prêtent attention à ses préoccupations et qu’elles sont prises au sérieux.
Soyez prompt
Rien ne dérange plus les clients que lorsqu’ils pensent qu’ils ont été ignorés. Veillez toujours à répondre aux réclamations dans un délai de 24 à 48 heures.
Comment amener les gens à publier des avis positifs?
Vous pouvez le faire directement ou par d’autres moyens plus subtils.
La méthode directe serait d’offrir vos produits gratuitement en échange d’un avis. Bien sûr, ce n’est pas une garantie absolue que l’expérience de l’utilisateur va être positive. Mais si vous avez confiance en ce que vous proposez, il y a de fortes chances qu’ils écrivent quelque chose de bien à votre sujet. Vous pouvez également organiser des concours ou des promotions où le gagnant écrira alors quelque chose sur le produit.
Une méthode plus indirecte pour encourager vos clients satisfaits à publier des informations à votre sujet consiste à mettre en évidence les boutons de partage des médias sociaux sur vos espaces en ligne.
Conclusion
À l’ère numérique, la gestion de la réputation a acquis une perspective supplémentaire. Vous devez faire attention à la réputation en ligne, car les détracteurs et les mécontents trouvent plus facile de vous critiquer sur Internet. La popularité croissante des médias sociaux et d’Internet a fait de la gestion de la réputation en ligne une nécessité pour toutes sortes d’entreprises. Ce n’est plus seulement une phrase pleine d’esprit que les spécialistes du marketing lancent. C’est devenu une partie essentielle de la façon dont vous prenez soin de votre marque. Soyez vigilant lorsqu’il s’agit de protéger votre E-réputation. Vous devez savoir ce que les gens disent de vous et vous assurer d’avoir les outils qui vont vous aider à suivre votre marque et à gérer la conversation.